Pengaruh Content Quality dan Interaction Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan Shopee di Manado
DOI:
https://doi.org/10.63822/59k2ke63Keywords:
Kualitas Konten, Kualitas Interaksi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Shopee, Generazi ZAbstract
Perkembangan e-commerce di Indonesia semakin pesat, terutama sejak pandemi COVID-19 yang mendorong peralihan belanja konvensional ke digital. Shopee menjadi salah satu platform dominan, khususnya di kalangan Generasi Z yang dikenal sebagai digital natives dengan ekspektasi tinggi terhadap pengalaman belanja daring. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Content Quality dan Interaction Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) melalui AMOS. Sampel sebanyak 200 responden diperoleh dengan teknik purposive sampling, dengan kriteria usia 18–28 tahun, berdomisili di Manado, dan aktif menggunakan Shopee dalam tiga bulan terakhir. Variabel penelitian diukur dengan skala Likert yang mencakup Content Quality, Interaction Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Content Quality dan Interaction Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction. Selain itu, Customer Satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dan memediasi hubungan variabel independen dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas konten dan interaksi digital untuk mempertahankan loyalitas Generasi Z dalam persaingan e-commerce.
References
Anas Basuki, Edi Nur Prasetyo, & Mashudi. (2024). The Impact of Service Quality, Product quality and Content Marketing on Customer Satisfaction at Coffee Shop Tandalan Blitar. Jurnal Manajemen, 15(1), 67-80.
http://repo.uinsatu.ac.id/28823/3/.pdf
An-nisa, A. (2021). Metodologi penelitian (Jilid 2) (hal. 73–74). Penerbit
Astarini, N., & Pratomo, A. (2021). Penggunaan Skala Likert dalam Penelitian Kuantitatif. Jurnal Penelitian, 12(3), 45-56.
https://www.e-journal.trisakti.ac.id/index.php/jet/article/view/16124
Ayu Ervanda K. Sari, & Finisica Dwijayati Patrikha. (2024). Pengaruh Content Quality, Jumlah Pengikut, dan Rating Toko terhadap Keputusan Pembelian pada Platform E-commerce. Jurnal Manajemen, 16(1), 12-25.
https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/60481
Bidari, A., & Untoro, W. (2019). Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Kualitas Proses, Kualitas Infrastruktur, dan Interaction Quality terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen, 8(2), 123-135.
https://core.ac.uk/download/pdf/293653976.pdf
Choi, B., & Kim, H. S. (2020). Customer-to-customer Interaction Quality, promotion emotion, prevention emotion and attitudinal loyalty in mass services. Journal of Service Theory and Practice, 30(4), 384–409.
https://sci-hub.se/https://doi.org/10.1108/JSTP-08-2019-0172
Dabbous, A., & Barakat, K.A. (2020). The Impact of Content Quality and Brand Interactivity on Consumer Engagement and Purchase Intention in Social Media. International Journal of Marketing Studies, 12(4), 67-78.
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698918310531
Devi, B.A., & Wisnu, U. (2019). Pengaruh Service Quality dan Kemudahan Penggunaan terhadap Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 89-102. https://synapse.koreamed.org/pdf/10.3344/kjp.2015.28.3.169
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Deepublish.
Firdaus, M.F., & Himawati, D. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Service Quality, dan Persepsi Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Shopee di Kota Depok. Jurnal E-commerce, 15(1), 34-50.
https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ekbis/article/view/5259
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed., hal. 2-190). SAGE Publications.
Jones, C. (2024). The Content Advantage: Succeed at Digital Business with Effective Content (3rd ed., Chapter 6, 106–114). Content Science Press.
Kline, R. B. (2021). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (4th ed.). The Guilford Press, 23-231.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (15th ed.), 46-50. Pearson Education.
Nabilah, A., & Madiawati, P.N. (2020). Service Quality dan Customer Satisfaction di E-commerce. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(2), 78-90.
http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/300
Rezeki, M., Maryati, & Rinaldi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Customer Satisfaction OVO (Studi Kasus pada Mahasiswa STIE Eka Prasetya). Jurnal Keuangan dan Bisnis, 14(3), 112-125.
https://www.jurnal.eka-prasetya.ac.id/index.php/MBEP/article/view/71
Roberts-Lombard, M., Pieterse, V. A., & Gabriel, L. (2024). Strengthening the satisfaction–loyalty link: A study of mediating factors in the retail banking industry of South Africa. Journal of Financial Services Marketing, 29(1), 41–55.
Robot, M., Moniharapon, & Loindong. (2022). Pengaruh Atmosfir Kafe dan Service Quality terhadap Keputusan Berkunjung Pelanggan pada Kafe Kedai Garasi Inspirasi Kecamatan Langowan. Jurnal Pariwisata, 9(1), 23-35.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/download/39471/36543
Roy, A. (2020). A comprehensive guide for design, collection, analysis and presentation of Likert and other rating scale data. Independently Published, 10-40.
Sani, I., Karnawati, T. A., & Ruspitasari, W. D. (2024). The Impact of Service Quality on Custumer Loyalty Through Customer Satisfaction of PT Multicom Persada International Jakarta. Dinasti International Journal of Management Science (DIJMS), 5(3).
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling: A User’s Guide (3rd ed.). Springer.
Satriadi, Wanawir, Eka Hendrayani, Leonita Siwiyanti, Nursaidah. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Samudra Biru, 2021, 2.
Solomon, M. R. (2019). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.). Pearson Education, 8.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 68-69, 126-127.
Suwuh, G. K. G., Soegoto, A. S., & Loindong, S. S. R. (2024). Pengaruh brand equity dan e-service terhadap purchase intention pakaian di aplikasi TikTok Shop pada Generasi Z di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 12(1), 101–110.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/56787
Tjiptono, F. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Andi. hlm. 45.
Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F.S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal Manajemen, 7(1), 45-60.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/22918
Van der Meer, T. M. B. L., Stommel, W., te Molder, H., Potter, J., & Hepburn, A. (Eds.). (2020). Analysing digital interaction: A micro-analytic approach to technology-mediated communication (pp. 25–47). Palgrave Macmillan.
Yulia Alfyana, U., & Zuhroh, S. (2022). Pengaruh Ease of Use Terhadap Repurchase Intention yang Dimediasi E-Satisfaction (Studi Pada Online Travel Agent). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 13(2), 45-60.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi/article/view/44030
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Reychel Tendean, Imelda W. J. OGI, Shinta J. C. Wangke (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
