Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap Revisit Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi pada Kopi Konnichiwa Menteng
DOI:
https://doi.org/10.63822/sqjvpg92Keywords:
Servicescape, Customer Experience, Customer Satisfaction, Revisit IntentionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh servicescape dan customer experience terhadap revisit intention melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada Kopi Konnichiwa Menteng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh pengunjung Kopi Konnichiwa Menteng di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Jumlah sampel sebanyak 200 responden diperoleh dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan secara luring melalui kuesioner yang terdiri dari 28 item pernyataan dengan skala Likert 1–6. Instrumen diuji menggunakan SPSS untuk validitas dan reliabilitas, sedangkan pengujian hipotesis dilakukan dengan SEM Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan revisit intention, baik secara langsung maupun tidak langsung. Studi ini menyarankan bahwa peningkatan lingkungan fisik dan faktor pengalaman dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat kunjung ulang di industri kafe.
References
Anggraeni, R., & Haryono, A. T. (2020). The effect of customer satisfaction on word-of-mouth and revisit intention. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(3), 150–162.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
Chen, C. F., Lee, S. H., & Lin, Y. H. (2021). Emotional attachment and revisit intentions in café contexts. International Journal of Hospitality Management, 97, 102998.
Farizi, A., Gunawan, R., & Safitri, A. (2023). Tren Konsumsi Kopi dan Perilaku Konsumen Milenial. Jurnal Sosial Ekonomi, 11(1), 22–35.
Hanifah, S., Ardiansyah, D., & Rahmawati, L. (2022). Servicescape dan Kepuasan Pengunjung Dunia Fantasi. Jurnal Pariwisata Indonesia, 10(1), 85–97.
Huang, Y., Wu, L., & Wang, X. (2021). Hedonic value and customer loyalty in coffee shop experiences. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(5), 1623–1642.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846–869.
Muliana, Y., & Hadian, D. (2021). Analisis Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap Revisit Intention. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(2), 110–120.
Nguyen, T. T., Tran, X. T., & Huynh, H. T. (2020). The influence of physical servicescape on customer satisfaction in coffee shops. Journal of Retail and Leisure Property, 19(3), 211–224.
Park, E., & Lee, T. (2022). Social interaction and loyalty in café settings. Journal of Consumer Behaviour, 21(1), 45–59.
Peng, N., Zhao, Y., & Chen, L. (2022). Servicescape, Satisfaction, and Loyalty: Evidence from Chinese Resorts. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 27(2), 179–195.
Pratiwi, M. N., & Sutrisna, E. (2021). Kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(1), 77–89.
Putra, R. T., Dewi, M. F., & Ramadhan, T. (2023). Analisis Customer Experience di Coffee Shop Jakarta. Jurnal Inovasi Ekonomi, 12(2), 112–128.
Sari, R., & Prasetyo, M. (2021). Pengaruh Lingkungan Fisik Kafe terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Modern, 9(3), 77–90.
Sudirman, A., & Rani, R. (2021). Pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan kafe di Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(2), 133–145.
Tran, X. T., Nguyen, P. T., & Huynh, H. T. (2021). Perceived service quality and revisit intention in the restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 24(3), 284–301.
Widiyaningsih, N. (2022). Budaya Nongkrong Remaja dan Media Sosial. Jurnal Komunikasi, 8(2), 120–134.
Wibowo, D., & Bahrun, A. (2024). Preferensi Konsumen terhadap Estetika Jepang dalam Industri F&B. Jurnal Bisnis Kontemporer, 13(1), 41–56.
Zakawali, D. (2022). Pengaruh Budaya Jepang dalam Strategi Branding Kopi Lokal. Jurnal Pemasaran, 6(3), 55–68.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Dida Hilman Maulana, Mohamad Rizan, Meta Bara Berututu (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
