Analisis Kesetaraan Gender Pekerja Perempuan dalam Kecepatan Penanganan Customer Complaint Handling (CCH) di PT Pos Indonesia Kantor Cabang Utama Bandung

Abstract

Lini depan layanan Customer Complaint Handling (CCH) di sektor jasa pengiriman Indonesia banyak diisi pekerja perempuan, namun penempatan ini kerap tidak diimbangi pengakuan terhadap beban kerja emosional yang ditanggung, serta dihadapkan pada kendala teknis seperti belum tersedianya notifikasi otomatis pada sistem CCH. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi kesetaraan gender pada pekerja perempuan Divisi CCH PT Pos Indonesia KCU Bandung, mengkaji proses penanganan pengaduan kiriman, serta memahami peran kesetaraan gender terhadap kecepatan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan, dan studi dokumentasi terhadap pekerja perempuan CCH, supervisor, staf SDM, dan pelanggan, dianalisis dengan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana serta dilengkapi analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan kesetaraan gender berada dalam kondisi “secara formal telah tercapai, namun secara substantif masih dalam proses pencapaian”; proses penanganan pengaduan bersifat “secara prosedural terstandardisasi, namun secara teknologis bertumpu pada kompensasi manual manusia”; dan kesetaraan gender berperan terhadap kecepatan pelayanan melalui hubungan “timbal balik yang rentan” (fragile reciprocity). Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberlanjutan kecepatan dan kualitas layanan CCH bergantung pada kesediaan organisasi mengakui kontribusi emosional pekerja perempuan secara formal, memperkuat infrastruktur teknologi, dan memperluas dukungan struktural secara merata.