Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Bengkel RR Motorshop di Kab. Bandung)

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam keberlangsungan usaha jasa, termasuk pada Bengkel RR Motorshop di Kabupaten Bandung. Namun, masih terdapat keluhan terkait kualitas pelayanan, fasilitas yang belum optimal, serta fluktuasi jumlah pelanggan yang mengindikasikan loyalitas pelanggan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel RR Motorshop di Kabupaten Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus cochran, sehingga diperoleh sampel sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji asumsi klasik, uji korelasi, analisis regresi linear berganda, uji determinasi, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 11,365 dan signifikansi 0,001 < 0,05. Fasilitas juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 3,442 dan signifikansi 0,001 < 0,05. Secara simultan, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 180,634 lebih besar dari F tabel 3,09 dan nilai signifikansi < 0,05. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas mampu meningkatkan loyalitas pelanggan Bengkel RR Motorshop.