Pengaruh Kepuasan Pengguna Jasa pada Layanan Digital Kantor KSOP Kelas I Panjang : Peran Kompetensi, Kinerja dan Kecepatan Layanan
DOI:
https://doi.org/10.63822/xbwqy897Keywords:
kecepatan pelayanan, kompetensi, kinerja pegawai, kepuasan pengguna jasa, layanan digitalAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kecepatan pelayanan, kompetensi pegawai, dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pengguna jasa pada layanan digital di Kantor KSOP Kelas I Panjang melalui aplikasi SIMKAPEL. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis digital dalam rangka memenuhi harapan pengguna jasa yang semakin tinggi terhadap kecepatan, kemudahan, dan keandalan layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 197 responden yang merupakan pengguna jasa di Kantor KSOP Kelas I Panjang. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kecepatan pelayanan, kompetensi pegawai, dan kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Selain itu, secara simultan ketiga variabel tersebut juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kecepatan pelayanan, kompetensi, dan kinerja pegawai, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap layanan digital yang diberikan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan kualitas sumber daya manusia dan optimalisasi sistem pelayanan digital perlu dilakukan secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan pengguna jasa di sektor pelayanan publik.
References
Adi, I. G. K. (2014). Pengaruh kompetensi dan motivasi kerja terhadap kinerja pegawai Pemerintah Kabupaten Gianyar. Jurnal Administratie Publica, 3(2), 184–196.
Asnusa, S., & Aziz, R. A. (2018). Hubungan Antara Kepemimpinan, Pelatihan, Reward, Dan Punishment Terhadap Kinerja Karyawan IIB Darmajaya. Jurnal Manajemen Magister Darmajaya, 4(02), 211-220.
Diana, S., & Tjiptono, F. (2022). Kepuasan pelanggan dalam layanan digital: studi pada pelanggan bank. Jurnal Manajemen dan Industri, 22(1), 45–60.
Ghozali, I., & Imam, G. (2023). Judul buku atau artikel jika tersedia. [Nama penerbit jika diketahui].
Hidayati, D., Rahman, A., & Pratama, H. (2021). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan model SERVQUAL. Jurnal Riset Manajemen, 8(2), 101–117.
Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2000). Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Diklat Jabatan Pegawai Negeri Sipil.
Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran. Kementerian Perhubungan.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2004). Keputusan Menteri PAN Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016a). Manajemen pemasaran. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016b). Manajemen pemasaran (15th ed.). Gramedia Pustaka Utama.
Muktar, S., & Susilo, D. D. (2022). Pengaruh pelayanan dan kemudahan penggunaan aplikasi SIMKAPEL terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Teknologi dan Sistem Komputer, 10(3), 234–245.
Kuslarasaty, D., Rahayu, M., & Hakim, L. (2024). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PEGAWAI DI KANTOR BBWSMS PROVINSI
LAMPUNG. Jurnal Educatio Amerta, 3(1), 83-93.
Riduwan. (2006). Skala pengukuran variabel dalam penelitian sosial dan ekonomi. Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif (3rd ed.). Alfabeta.
Sugiyono. (2019a). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Alfabeta. Sugiyono. (2019b). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sulistyo, D. K., & Dwiyanti, D. (2022). Pelayanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan (studi penggunaan aplikasi SIMKAPEL). Jurnal Penelitian Sistem Informasi, 22(3), 123–134.
Tumpia, S., et al. (2021). Analisis responden berdasarkan skala Likert. Jurnal Statistik dan Data Science, 3(1), 45–54.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yunus Ardiansyah, Anuar Sanusi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
