Pengaruh Electronic Word of Mouth, Pengalaman Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Minat Beli pada FamilyMart Pahlawan Revolusi
DOI:
https://doi.org/10.63822/4e5zt673Keywords:
Electronic Word of Mouth, Customer Experience, Trust, Purchase IntentionAbstract
The phenomenon of competition in the modern retail industry in Indonesia is increasing along with changes in consumer behavior and the rapid growth of digital information. Although FamilyMart has successfully expanded its outlets across various regions, a decline in the Top Brand Index indicates problems in non-physical aspects such as customer perception, shopping experience, and trust. This study aims to analyze the influence of Electronic Word of Mouth, Customer Experience, and Trust on Purchase Intention at FamilyMart Pahlawan Revolusi. The research employed a quantitative approach using a survey method through questionnaires distributed to FamilyMart Pahlawan Revolusi customers and was analyzed using Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). The results show that Electronic Word of Mouth has a positive and significant effect on Purchase Intention. Customer Experience also has a positive and significant effect on Purchase Intention, where comfortable shopping experiences, adequate facilities, and transaction convenience can increase customers’ buying interest. In addition, Trust has a positive and significant influence on Purchase Intention, indicating that customers’ confidence in product quality, service, and company consistency plays an important role in shaping purchase intention. These findings confirm that the combination of digital reviews, direct customer experience, and trust level are key determinants in increasing customer Purchase Intention in modern retail, particularly FamilyMart. Therefore, companies need to improve service quality, maintain positive online reviews, and continuously build customer trust as part of future marketing strategies.
References
Afni, C. A. N., & Roostika, R. R. R. (2024). PENGARUH PEMASARAN MEDIA SOSIAL, KEPERCAYAAN MEREK DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN MAKEUP LOKAL. 8(2).
Agustiningrum, D., & Andjarwati, A. L. (2021). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MARKETPLACE. Jurnal Ilmu Manajemen, 9.
Ahmed, B., Zada, S., Zhang, L., Sidiki, S. N., Contreras-Barraza, N., Muñoz, A. V., & Sepúlveda, G. S. (2022). The Impact of Customer Experience and Customer Engagement on Behavioral Intentions: Does Competitive Choices Matters? Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
Angelique, M., Utami, C. W., & Gosal, G. G. (2021). PENGARUH ONLINE REVIEW & CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BRAND IMAGE & PURCHASE INTENTION DI PAINTEREST.
Armawan, I. (2022). Analysis of Effect on the Social Media Marketing and Ewom on Purchase Intention of Black Sweet Coffee Shop. Manajemen Bisnis, 12(02), 166–177. https://doi.org/10.22219/mb.v12i02.22499
Asfina, W., & Jadmiko, P. (2020). PENGERUH EXPERIENTIAL MARKETING, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PRODUK MS GLOW DIKOTA PADANG (STUDI KASUS : MASYARAKAT KOTA PADANG). Research In Management and Accounting, 3(1), 34–42. https://doi.org/10.33508/rima.v3i1.2746
Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN TRUST TERHADAP MINAT BELI ULANG LAYANAN PESAN ANTAR GOFOOD SAAT PANDEMI COVID-19 PADA GENERASI Z.
Caniago, A. (2022). ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. JURNAL LENTERA BISNIS, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Chairunnisa, S., Juanna, A., & Ismail, Y. L. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Minat Beli Fashion Secara Online (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo). JAMBURA, 5(2). http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB
Damayanti, E. D., & Wasino. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Persepsi Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Pengguna Virtual Office di Tripleso Jakarta Pusat. Jurnal Cendekia Ilmiah, 2(6).
Dewi, I. C., & Hartiningtyas, L. (2022). PENGARUH FOTO PRODUK, LOKASI, DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI PELANGGAN PADA KHOYIIR STORE TULUNGAGUNG.
Duong, N. T., Lin, H.-H., Wu, T.-L., & Wang, Y.-S. (2024). Understanding consumer trust dynamics and purchase intentions in a multichannel live streaming e-commerce context: a trust transfer perspective. . International Journal of Human Computer Interaction, 41(14).
Dwiartini, M. Y., & Suasana, I. Gst. A. Kt. Gd. (2022). PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH PERSEPSI NILAI TERHADAP NIAT BELI BREW ME TEA SECARA ONLINE. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(4), 682. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2022.v11.i04.p03
Fadhli Nursal, M., Rianto, M. R., Rohaeni, H., & Saputra, F. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth (EWOM) Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli Pada Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Bekasi. 1(3). https://doi.org/10.38035/jmpd.v1.i3
Farahat, A. F. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN VARIASI PRODUK MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI SEPEDA MOTOR YAMAHA (Studi Kasus Pada Pelanggan Sepeda Motor Yamaha Di Desa Lubang Buaya Bekasi Timur).
Godovykh, M., & Tasci, A. D. A. (2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements. Tourism Management Perspectives, 35. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100694
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). MULTIVARIATE DATA ANALYSIS. www.cengage.com/highered
Hair, J. F., Ringle, C. M., Danks, N. P., Hult, T. M. G., Sarstedt Marko, & Ray Soumya. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. http://www.
Hapsari, A. D., & Soebandhi, S. (2024). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM), BRAND AMBASSADOR DAN KOREAN WAVE TERHADAP MINAT BELI PRODUK SOMETHINC (Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Shopee). In Avesina: Media Informasi Ilmiah Universitas Islam Al-Azhar (Vol. 16, Issue 1). https://avesina.unizar.ac.id/ja
Heryenzus, Simanjuntak, J. P., Yopi, & Yando, A. D. (2023). PENGARUH KEAMANAN, DISPLAY PRODUK, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI PADA RAMAYANA DEPARTEMEN STORE. Jurnal PROFITA: Akuntansi Dan Manajemen, 2.
Iskandar, R. S. N., & Rahadhini, M. D. (2025). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Harga dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Produk Fashion pada Marketplace Shopee (Survey pada Mahasiswa UNISRI Surakarta). https://doi.org/10.63822/hcnsav04
Kafi, N. L., Prabowo, H., & Gultom, H. C. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Presepsi Risiko dan Keamanan Terhadap Minat Beli untuk Bertransaksi Secara Online di Shopee.
Kasinem. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Bukit Serelo Lahat.
Kasman, A. M., & Tahir, A. (2025). The Influence of Customer Experience and Customer Satisfaction on Purchasing Decisions with Purchase Intention as an Intervening Variable in the My Pertamina Application.
Khoiron, M., & Nurhayati. (2025). PT. Media Akademik Publisher HANDPHONE SAMSUNG DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna Handphone Samsung Di Kota Bandar Lampung). JMA), 3(11), 3031–5220. https://doi.org/10.62281
Kuswibowo, C., & Murti, A. K. (2021). ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, PROMOTION, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI PADA APLIKASI ONLINE SHOP. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 5(1), 53–61. https://doi.org/10.30988/jmil.v5i1.726
Lin, B., & Shen, B. (2023). Study of Consumers’ Purchase Intentions on Community E-commerce Platform with the SOR Model: A Case Study of China’s “Xiaohongshu” App. Behavioral Sciences, 13(2). https://doi.org/10.3390/bs13020103
Malinda, T., Pristiyono, P., & Siregar, M. (2023). Analysis of Online Shopping Choice through Shopping Experience and Ease of Transactions on Consumer Trust and Purchase Intention. Quantitative Economics and Management Studies, 4(3), 428–436. https://doi.org/10.35877/454ri.qems1630
Manuella, W., & Sander, O. A. (2022). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DI INSTAGRAM TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA MEREK KOSMETIK LOKAL YANG DIMEDIASI OLEH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK. Journal of Strategic Management, 2(2).
Mareta, Z., Nugraha, J. P., Prayoto, Wartini, S., & Hamdani. (2021). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI RISIKO PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI BELANJA ONLINE MELALUI MEDIA SOSIAL EDU MINA MART POLITEKNIK KP SIDOARJO. http://ejournal-balitbang.kkp.go.id/index.php/chanos2
Marsasi, E. G., & Yuanita, A. D. (2023). INVESTIGATING THE CAUSES AND CONSEQUENCES OF BRAND ATTACHMENT OF LUXURY FASHION BRAND: THE ROLE OF GENDER, AGE, AND INCOME. Media Ekonomi Dan Manajemen, 38, 71–93. www.zara.com/id
Meida, F., Astuti, M., Nastiti, H., & Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Jl Rs Fatmawati, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19.
Mejía, J. C., & Perez, R. C. (2024). The Customer Experience is a Key Factor at Every Stage of the Transaction: Before, During, and After. Journal of Sustainable Marketing, 5(2), 102–120. https://doi.org/10.51300/JSM-2024-128
Ningsih, K. S. W., & Sutedjo, B. (2024). PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP PURCHASE INTENTIONDAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDY PADA PELANGGAN PRODUK FASHION DI E-COMMERCE SHOPEE).
Nurcholisa, N. P., & Rachmi, A. (2023). PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI PADA PRODUK SOMETHINC. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9.
Oliván, J. A. S., Cuenca, G. M., & Avilés, R. A. (2021). Evaluating Survey Research in Articles Published in Library Science Journals. Revista Espanola de Documentacion Cientifica, 44(2), 1–17. https://doi.org/10.3989/REDC.2021.2.1774
Pane, D. N., Dayu, W., & Hasanah, N. (2024). Determinasi Minat Beli Pelanggan.
Paramita, R. W. D., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). METODE PENELITIAN KUANTITATIF.
Prahasti, G., Lewi, A., & Bharwani, K. A. (2023). The Effect of Electronic Word of Mouth on Intention to Purchase through Brand Image: Empirical Study in E-grocery Brand. Journal of Digital Marketing and Halal Industry, 5(2), 185–206. https://doi.org/10.21580/jdmhi.2023.5.2.14461
Pranatika, D. (2022). PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN MOTIVASI HEDONIS TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG.
Prasetyaningrum, I. D., Rahmawati, N. I., Kunci, K., Promosi, :, & Pelayanan, K. (2023). ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, ELECTRONIC WORD of MOUTH, dan CITRA MERK TERHADAP MINAT BELI PELANGGAN PADA SITUS E-COMMERCE LAZADA DI KOTA SEMARANG. https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia
Pratama, D. R., & Arief, M. (2025). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP PURCHASE INTENTION DENGAN SOCIAL INFLUENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA TOKOPEDIA. Neraca Akuntansi Manajemen, Ekonomi, 22. https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Prayoga, Y., & Pohan, M. Y. A. (2022). Electronic Word of Mouth (eWOM): Menguji Pengaruh Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(1), 283. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i1.393
Purwianti, L., Andrew, Agustin, C., Seren, & Enjelia, Y. (2023). Pengaruh Price, Service Quality, Food Quality, Dan E-Wom Terhadap Purchase Intention Steakjobs Di Kota Batam. 4, 202–219.
Putra, A. A. P., & Sumartik. (2024). Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Indomaret Cabang Porong. In Management Studies and Entrepreneurship Journal (Vol. 5, Issue 2). http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Putri, E. P., & Purba, T. (2025). The Influence of Customer Experience, Brand Awareness and Consumer Trust on Consumer Buying Interest of Indomaret Batamindo Square Batam Branch. 23(2). https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/ds
Putri, H., & Hidayah, R. T. (2023). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (eWOM) DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT BELI PADA SKINCARE AVOSKIN BEAUTY MELALUI PLATFORM MEDIA SOSIAL TIKTOK.
Putri, S. Y., Meria, L., & Amroni. (2023). Pengaruh Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Yang Di Mediasi Oleh Minat Beli. Technomedia Journal, 8(1SP), 92–107. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i1sp.2070
Ramadhani, M. R., & Kusumawardhani, A. (2024). ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan AHASS Motor di Kota Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 13(1). http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Ratag, E. Y., Putro, J. W. A., & Memarista, G. (2022). PENGARUH INSTAGRAM SEBAGAI SOCIAL MEDIA ADVERTISING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP PURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI INTERVENING VARIABLE PADA PRODUK SKINCARE INNISFREE DI KOTA SURABAYA. 11(2). https://doi.org/10.33508/jumma.v11i2.4379
Respati, N. N. R., Panasea, I. G. N. O., Kharisma, A. A. G., & Aditya, I. W. P. (2024). PENGARUH E-WOM DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH BRAND TRUST. 13(12), 2558–2573. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/
Riaz, H., Baig, U., Meidute-Kavaliauskiene, I., & Ahmed, H. (2022). Factors Effecting Omnichannel Customer Experience: Evidence from Fashion Retail. Information (Switzerland), 13(1). https://doi.org/10.3390/info13010012
Saputra, S., & Barus, F. M. (2020). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELANJA PELANGGAN DI BATAM. 5(1). http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Sari, S. P. (2020). Hubungan Minat Beli Dengan Keputusan Pembelian Pada Pelanggan. 8(1), 147–155.
Septyadi, M. A. K., Salamah, M., & Nujiyatillah, S. (2022). LITERATURE REVIEW KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN MINAT BELI PELANGGAN PADA SMARTPHONE: HARGA DAN PROMOSI. 3(1), 2022. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Setiabudhi, H., Suwono, Yudi, A. S., & Karim, S. (2025). Analisis Data Kuantitatif dengan SmartPLS4.
Sobandi, A., & Somantri, B. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. WINTER JOURNAL, 1(1).
Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(1), 38–51. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i1.99
Suarsa, S. H., Sugesti, H., & Sayuliawati, C. N. (2020). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (EWOM) PADA ONLINE TRAVEL AGENT (OTA) TRAVELOKA TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI TOPAS GALERIA HOTEL, BANDUNG. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 7(1), 50–56. https://doi.org/10.34308/eqien.v7i1.112
Sugiyono. (2017). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN RND.
Sumampouw, R., Sumampouw, J. F., & Pandowo, A. (2022). MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN PENGARUH ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH TERHADAP MINAT BELI PADA PRODUK SCARLETT DENGAN KESADARAN MEREK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. 2022(2), 111–124.
Supartono. (2022). Pengaruh Harga, Kemudahan Bertransaksi, Dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Online Di E-Commerce Shopee Pada Masa Pandemi Covid 19. https://thidiweb.com/20.12.2015
Tanjung, J., & Effendy, J. A. (2023). PENGARUH KUALITAS APLIKASI, ELECTRONIC WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS APLIKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN SHOPEE. In PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis (Vol. 8, Issue 1).
Urnika, A., & Khasanah, I. (2023). ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, PERSEPSI RISIKO, DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI LAZADA DENGAN MINAT BELI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 12(1). http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Wang, J., Shahzad, F., Ahmad, Z., Abdullah, M., & Hassan, N. M. (2022). Trust and Consumers’ Purchase Intention in a Social Commerce Platform: A Meta-Analytic Approach. SAGE Open, 12(2). https://doi.org/10.1177/21582440221091262
Wardana, S., Kuswardani, D. C., & Sujito, S. (2024). Pengaruh bukti fisik dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian dengan minat beli sebagai intervening pada SRC Sumber Abadi Desa Karangsari. 2, 176–195.
Wardhana, H. W., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Yuliani. (2021). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dan Celebrity Endorsement Terhadap Minat Beli Pelanggan Pada E-Commerce Zalora dengan Brand Image Sebagai Variabel Mediasi. www.Zalora.co.id,
Wintang, F. P., & Pasharibu, Y. (2021). Electronic Word of Mouth, Promosi Melalui Media Instagram dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(1), 115–124.
Yeo, S. F., Tan, C. L., Leong, I. Y. C., Palmucci, D. N., & Then, Y. J. (2023). Supplements purchase intention: young consumer’s perspective. British Food Journal, 125(7), 2610–2627. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2022-0818
Yunikartika, L., & Harti, H. (2022). Pengaruh Social Media Marketing dan Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Terhadap Minat Beli Kuliner Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada Akun Instagram @carubanmangan. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 6(1), 212–230. https://doi.org/10.37339/e-bis.v6i1.897
Yuninda, Z., Ediyanto, & Subaida, I. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BATIK RENGGANIS DI BUNGATAN SITUBONDO.
Zeqiri, J., Ramadani, V., & Aloulou, W. J. (2023). The effect of perceived convenience and perceived value on intention to repurchase in online shopping: the mediating effect of e-WOM and trust. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 36(3). https://doi.org/10.1080/1331677X.2022.2153721
Zuhdi, D. A., Yasya, W., & Dwinarko. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Pengalaman Pembelian Online terhadap Minat Beli di E-Commerce Shopee. Jurnal Interaksi: Jurnal Ilmu Komunikasi. https://doi.org/10.30596/ji.v7i2.14761
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Wahid Pasha Purnama, Adnan Kasofi, Sabo Hermawan (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
