Kepuasan Dan Kepercayaan: Fondasi Loyalitas Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.63822/ne0gtm62Keywords:
Kepuasan, Kepercyaan, Loyalitas NasabahAbstract
Studi ini melihat bagaimana loyalitas nasabah pada lembaga perbankan yang berada di Indonesia dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan. Studi ini meneliti data primer yang diambil dari mahasiswa Universitas Palangka Raya di Fakultas Ekonomi dengan menggunakan metodologi kuantitatif deskriptif. Menurut temuan penelitian, loyalitas nasabah berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan dan kepercayaan. Selain itu, analisis data menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan menyumbang sebagian besar perubahan loyalitas nasabah. Studi ini menekankan betapa pentingnya melestarikan dan meningkatkan standar layanan keuangan untuk menjalin ikatan yang lebih dekat dengan nasabah. Namun, untuk membangun keunggulan kompetitif yang tahan lama, tingkat kesenangan nasabah dan implementasi strategi berbasis kepercayaan masih perlu dimaksimalkan.
References
Agustini, N. L. P. L. E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan M-Banking Livin By Mandiri di Kabupaten Karangasem (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
Ahdyanugroho, R. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan jasa kebersihan King Clean di DI Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Ahriyati, A., Raysharie, P. I., Harinie, L. T., Frista, B., Maulana, A., Agustian, F., ... & Gestianto, V. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di Kota Palangka Raya. Manajemen Kreatif Jurnal, 1(2), 160-171.
Amanah, D. (2011). Pengaruh promosi dan brand image (Citra produk) terhadap loyalitas pembelian produk Pepsodent di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan, 3(3), 221-233.
Anggraeni, L. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.
Angrumsari, M. (2019). Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Call Center Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 24(2), 194-203.
Ardhanari, M., & Viphindrartin, S. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah indonesia. Jurnal Istiqro, 8(1), 63-77.
Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134-158.
Azizah, B. P., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Manajemen EMOR (Ekonomi Manajemen Orientasi Riset), 6(1), 88-100.
Bank Indonesia. (2023). Laporan Keuangan Tahunan BI 2023. Diakses pada 5 Desember 2024, dari https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/Pages/Laporan-Keuangan-Tahunan-BI-2023.aspx
Bastiar, Z. (2010). Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajerial, 9(1), 54-65.
Bilondatu, M. R. (2013). Motivasi, persepsi, dan kepercayaan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen pada sepeda motor Yamaha di Minahasa. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Budiman, F. (2020). Kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah Indonesia cabang Boyolali. Intelektiva: Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142.
Cahyo, A. N. (2024). PENGARUH KUALIATAS PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS MENABUNG NASABAH DI BMT UGT NUSANTARA CABANG PEMBANTU TEMUGURUH KABUPATEN BANYUWANGI. Jurnal Ekonomi Syariah Darussalam, 5(2), 14-33.
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing, 46(3/4), 331-356.
Damayanti, S., & Djawoto, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 7(11).
Darmawan, D. (2019). The Effect of Customer Satisfaction on Trust and Customer Loyalty. Management & Accounting Research Journal Global, 3(2).
Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. padang tour wisata pulau Padang. Jurnal Ekobistek, 6(2).
Diskominfo Kaltim. (2023). BI catat nilai transaksi digital banking 2023 Rp 58.478,24 triliun. Diakses pada 5 Desember 2024, dari https://diskominfo.kaltimprov.go.id/ekonomi/bi-catat-nilai-transaksi-digital-banking-2023-rp-5847824-triliun
Erwin, E., & Sitinjak, T. J. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Business Management Journal, 13(2).
Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Adi Soemarmo. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 10(1), 102-113.
Farahdibaj, H. A. (2023). PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, KEPUASAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK SYARIAH INDONESIA. El-Aswaq, 4(02).
Faranisa, D., Sudjiono, S., & Girahani, E. (2018). PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR HONDA (Studi Kasus Pada Galaxy Motor Kediri). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(1).
Febrianto, F., & Arini, E. (2022). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. JURNAL MANAJEMEN MODAL INSANI DAN BISNIS (JMMIB), 3(1), 18-25.
Firmansyah, D., Hakim, M. M., & Nugroho, F. A. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Pengguna pada Aplikasi Mobile Banking. JURNAL MASYARAKAT INFORMATIKA, 14(2), 119-130.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253-274.
Hapsari, A. E., & Aji, L. P. M. (2019). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah di BMT NU Sejahtera Cabang Kecamatan Gemolong Kabupaten Sragen. Academia: Jurnal Ilmu Sosial Humaniora, 2(1), 80-90.
Hapsari, A. E., & Aji, L. P. M. (2019). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah di BMT NU Sejahtera Cabang Kecamatan Gemolong Kabupaten Sragen. Academia: Jurnal Ilmu Sosial Humaniora, 2(1), 80-90.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor indihome gegerkalong di kota bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 413-423.
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 191-201.
Jeany, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).
Jessica, A., & Megawati, M. (2023, April). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Komputer XYZ. In MDP Student Conference (Vol. 2, No. 2, pp. 293-298).
Khalis, V. M., & Komariah, K. (2022). Analisis Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 5(2), 857-865.
Lindawaty, L., & Syawaluddin, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pt Alfa Scorp Ii Marelan Medan. Jurnal Bisnis Kolega, 8(1).
Lindawaty, L., & Syawaluddin, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pt Alfa Scorp Ii Marelan Medan. Jurnal Bisnis Kolega, 8(1).
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The impact of patient satisfaction on patient loyalty with the mediating effect of patient trust. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58, 00469580211007221.
Lubis, A., Effendi, I., & Rosalina, D. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 896-902.
Lubis, M. D., & Sitorus, D. H. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 5(2), 209-218.
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54-64.
Melmambessy, S., Hutubessy, E. O., & Gomies, S. J. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Harapan BCA Cabang Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 3(1), 249-257.
Muhammad, S., Huwaida, H., & Imelda, S. (2023). KUALITAS LAYANAN M-BANKING, PROMOSI DAN KEPUASAN NASABAH DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BSI CABANG BANJARMASIN. INTEKNA Jurnal Informasi Teknik dan Niaga, 23(2), 166-178.
Nikmah, N. R. (2017). Hubungan Relationship Marketing, Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty. Competence: Journal of Management Studies, 11(2).
Ningtyas, F., & Rachmad, B. (2011). Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business & Banking, 1(1), 51-60.
Putri, D., Widodo, W., & Sari, P. (2019). Dampak kepuasan dan loyalitas terhadap peningkatan kinerja bank di Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 23(2), 125-139.
Putri, N. R., Alam, S., & Sanusi, A. The Effect of Banking Service Quality (Bsq) on Customer Satisfaction and Loyalty in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sungguminasa. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship, 2(3), 76-91.
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199-206.
Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M. I. (2018). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business, 1(2), 10-20.
Rilas¹, A., Wiska, M., & Resty, F. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA OTO BANK NAGARI CABANG KOTO BARU (STUDKASUS MAHASISWA UNIVERSITAS DHARMASNDONESIA)(2021).
Rmdani, G. T. (2024). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Nasabah Bank BRI Unit Sodong Kabupaten Tasikmalaya). BISMA: Business and Management Journal, 2(1), 21-29.
Sari, S. P. (2020). Hubungan minat beli dengan keputusan pembelian pada konsumen. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 8(1), 147.
Sari, W., & Wening, N. (2022). Analisis Kinerja Pelayanan, Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kangean. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi (DINAMIKA), 2(2), 11-19.
Setiabudi, G. M., Tampi, J. B., & Jeisy, L. G. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 14(2), 161-172.
Setiabudi, G. M., Tampi, J. B., & Jeisy, L. G. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 14(2), 161-172.
Setiawan, A., & Wijaya, M. (2015). Kepercayaan nasabah dalam layanan perbankan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 10(3), 56-64.
Sibarani, B. E., Setiawan, S., Hadi, T., Williams, T., & Mkhize, T. (2024). Penggunaan data analistik dalam strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Jurnal MENTARI: Manajemen, Pendidikan dan Teknologi Informasi, 3(1), 30-39.
Siregar, M. (2021). Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap Online Shop. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan (J-P3K), 2(1), 83-88.
Sudarmojo, A. (2023). PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KPRI NUSANTARA BERKAH BERSAMA UIN WALISONGO (Doctoral dissertation, STIE BPD BANK JATENG).
Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, W., Budiman, Y. U., & Manuhutu, M. (2023). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524-7532.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Syamsudin, U., & Fauzan, A. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Pendekatan Deskriptif dan Verifikatif. Riset, Ekonomi, Akuntansi dan Perpajakan (Rekan), 4(2), 187-206.
Tambunan, A. P. (2018). ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH: Studi Kasus Pada Sebuah Bank Daerah Di Kota Medan. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX, 1(1), 40-47.
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51-62.
Tumbel, A. (2017). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum (Ekonomi, Sosial, Budaya, dan Hukum), 3(1), 64-79.
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini, P. (2019, August). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. In Proceeding of Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (pp. 170-178).
Wicaksono, B. S. (2015). PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP KEPERCAYAAN, KEPUASAN NASABAH, DAN LOYALITAS NASABAH (Survei Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal ekonomi dan bisnis islam, 3(1), 26-38.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Andreansah (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
