Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Online Customer Rating terhadap Loyalitas Pelanggan BCA Mobile (Studi Kasus pada Pengguna BCA Mobile di Indonesia)
DOI:
https://doi.org/10.63822/yc211m46Keywords:
Kualitas Pelayanan, Online Customer Rating, Loyalitas Pelanggan, Mobile BankingAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan online customer rating terhadap loyalitas pelanggan BCA Mobile di Indonesia. Latar belakang penelitian ini berangkat dari persaingan ketat antar bank digital, di mana meskipun BCA mendominasi nilai transaksi, pertumbuhan pengguna aplikasinya tertinggal dibanding kompetitor seperti BRI dan Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 385 responden pengguna aktif BCA Mobile di Indonesia. Teknik analisis yang digunakan meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan online customer rating berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang dominan terhadap loyalitas, terutama pada aspek keandalan, efisiensi, dan kemudahan penggunaan aplikasi. Sementara itu, online customer rating juga terbukti signifikan, terutama melalui dimensi perceived usefulness dan perceived ease of use. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pengguna dan persepsi kolektif melalui rating daring memainkan peran penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan digital. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi BCA agar meningkatkan kualitas layanan berbasis pengalaman pengguna dan secara aktif menanggapi rating pelanggan. Strategi ini penting untuk memperkuat loyalitas dalam menghadapi persaingan perbankan digital yang semakin kompetitif.
References
Agustiningsih, L., & Hartati, R. (2023). Pengaruh Promosi, Online Customer Review, dan Online Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan pada Layanan Shopee Food di D.I Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis.
Aisyah, N., & Alfiah. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Haidee Rental Malang). JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(2), 158. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i2.143
Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji Validitas Dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang. Jurnal Matematika Unand, 8(1), 179. https://doi.org/10.25077/jmu.8.1.179-188.2019
Asfihan, A., & Wardhana, A. (2024). Analisis Regresi dan Analisis Jalur untuk Riset Bisnis Menggunakan SPSS dan Smart PLS. In EUREKA MEDIA AKSARA (Nomor July). http://fe.unisma.ac.id/MATERI AJAR DOSEN/EKOMETRIK/AriRiz/MA Uji Normalitas.pdf%0Ahttps://adalah.co.id/uji-asumsi-klasik/
Auliya, Z. F., Umam, M. R. K., & Prastiwi, S. K. (2017). Online Costumer Reviews (OTRs) dan Rating: Kekuatan Baru pada Pemasaran Online di Indonesia.
Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2.1834
Ettah, N. P., Pondaag, J. J., & Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen, F. (2019). THE EFFECT OF TRUST, CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY IN PURCHASE A CAR ON PT. HASJRAT ABADI MANADO. 7(3), 3069–3078.
Firdaus, M. A., & Dananjaya, I. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kemudahan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA Mobile. J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6416–6433.
Giovanni, M. D., Yani, D. A., Ekonomi, F., & Terbuka, U. (2025). Analisa Pengaruh Online Customer Review Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Skincare Pada Marketplace Shopee. 4(3), 806–820.
Gusfei, A. D., & Pradana, M. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Mobile Payment Application E-Customer Loyalty Through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable. Social Science Journal , 12(2), 167–180.
Hariyanto, H. T., & Trisunarno, L. (2020). Analisis Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, dan Star Seller terhadap Kepercayaan Pelanggan Hingga Keputusan Pembelian pada Toko Online di Shopee. Jurnal Teknik ITS, 9(2). https://doi.org/10.12962/j23373539.v9i2.56728
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis: Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi (D. Sumayyah, Ed.). PT Refika Aditama.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of Marketing (19th ed.).
Lackermair, G., Kailer, D., & Kanmaz, K. (2013). Importance of Online Product Reviews from a Consumer’s Perspective. Advances in Economics and Business, 1(1), 1–5.
Marthauli, Mirati, R. E., & Vidyasar, R. (2020). Pengaruh Ketersediaan Fitur Layanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Bca Mobile Di Wilayah Jabodetabek. Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbanka, 8(1), 1463–1471.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.
Muni, M. S. H., Khan, M. M. R., Zafri, N. M., & Chowdhury, M. M. H. (2024). Relationships between service quality and customer satisfaction in rail freight transportation: A structural equation modeling approach. Journal of Rail Transport Planning & Management, 32, 100485. https://doi.org/10.1016/J.JRTPM.2024.100485
Nugraha, A. R., M.Dzikron, & Iyan Bachtiar. (2023). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Riset Teknik Industri, 9–16. https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1830
Pangastuti, T. D., Sugiyanto, & Sudaryana, Y. (2023). ENGARUH HARGA DAN ONLINE CUSTOMER REVIEW TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Je’el Boutique Di Tangerang Selatan). Perkusi, 3.
Prasetiyo, B. (2021). KEPUASAN KONSUMEN DI INDUSTRI SUVENIR DALAM PERSPEKTIF E-COMMERCE DAN KUALITAS LAYANAN. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 5(1), 10–18. https://doi.org/10.30988/jmil.v5i1.467
Ragab, H., Polo-Peña, A. I., & Mahrous, A. A. (2024). The effect of airline service quality, perceived value, emotional attachment, and brand loyalty on passengers’ willingness to pay: The moderating role of airline origin. Case Studies on Transport Policy, 18. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2024.101313
Raharjo, S. (2020). Cara Membaca Distribusi Nilai r Tabel Product Moment Lengkap. SPSS Indonesia. https://www.spssindonesia.com/2019/01/cara-membaca-nilai-r-tabel-product-moment.html#google_vignette
Rauf, A., Muhammad, N., Mahmood, H., & Yen, Y. Y. (2024). The influence of healthcare service quality on patients’ satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon, 10(18), e37506. https://doi.org/10.1016/J.HELIYON.2024.E37506
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1048–1070. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116
Sandra, T. A. (2023). Pengaruh Online Customer Rating, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Transportasi Online Maxim Dalam Perspektif Bisnis Islam. In Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung (Vol. 13, Nomor 1).
Santosa, S., Putra, A., Rachmat, S., & Yuli, T. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI KASUS PADA POSPAY LOKET KANTOR POS CABANG MAJALENGKA 45400. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 14(2).
Sari, Y. E., Savitri, C., & Faddila, S. P. (2023). THE INFLUENCE OF ONLINE CUSTOMER REVIEWS AND RATINGS ON CUSTOMER SATISFACTION ON THE APPLICATION PT. BFI FINANCE INDONESIA TBK KARAWANG BRANCH PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN RATING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APLIKASI PT. BFI FINANCE INDONESIA TBK CABANG KARAWANG.
Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, A. (2023). Research Methods for Business Students (9th ed.). Pearson Education Limited.
Stefanie, C., & Firdausy, C. M. (2021). Pengaruh Perceived Value , Trust , Dan Customer Satisfaction Terhadap PENGARUH PERCEIVED VALUE , TRUST , DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA APLIKASI M-BANKING BCA DI JAKARTA BARAT. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 3(3), 620–629. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i3.13134
Wardhana, A., & Pradana, M. (2023). SERVICE QUALITY AND BRAND REPUTATION AS ANTECEDENTS OF BRAND CHOICE: THE CASE OF RIDE-HAILING APPLICATIONS IN SOUTHEAST ASIA. Journal of Eastern European and Central Asian Research, 10(3), 387–400. https://doi.org/10.15549/jeecar.v10i3.1033
Woldemichael, T. M. (2024). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Ethiopian Electric Utility in South Western Region. Journal of Multidisciplinary Cases, 43, 24–30. https://doi.org/10.55529/jmc.43.24.30
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (5th ed.). McGraw-Hill and Irwin.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Raynoura Tri Ramadhana, Budi Prasetiyo (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
