Strategi Loyalitas Pelanggan Produk Air Minum dalam Kemasan (AMDK) Berbasis Balanced Scorecard: Studi Kasus Kota dan Kabupaten Bekasi

Abstract

Industri Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat seiring meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan dan keamanan pangan, namun pada saat yang sama menghadapi persaingan pasar yang semakin intensif. Dalam kondisi tersebut, loyalitas pelanggan menjadi faktor strategis yang menentukan keberlanjutan keunggulan bersaing perusahaan. Meskipun loyalitas pelanggan telah banyak dikaji dalam literatur pemasaran, integrasinya dengan Balanced Scorecard (BSC) sebagai kerangka manajemen strategis masih relatif terbatas, khususnya pada industri AMDK. Penelitian ini bertujuan mengembangkan model konseptual strategi loyalitas pelanggan berbasis Balanced Scorecard pada industri AMDK di Kota dan Kabupaten Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus eksploratif. Data diperoleh melalui telaah literatur, observasi lapangan, dokumentasi, dan sintesis konseptual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dibangun melalui proses penciptaan nilai yang bersifat kausal, dimulai dari penguatan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peningkatan efektivitas proses bisnis internal, peningkatan kepuasan pelanggan, hingga menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja keuangan yang lebih baik. Penelitian ini menghasilkan kerangka strategi terintegrasi yang mencakup strategy map, indikator kinerja utama (Key Performance Indicators), analisis SWOT, dan peta jalan implementasi lima tahun. Secara teoretis, penelitian ini memperluas literatur manajemen strategis dan pemasaran melalui integrasi konsep loyalitas pelanggan dan Balanced Scorecard. Secara praktis, model yang diusulkan menyediakan kerangka implementatif bagi perusahaan AMDK untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan.