Strategi Loyalitas Pelanggan Produk Air Minum dalam Kemasan (AMDK) Berbasis Balanced Scorecard: Studi Kasus Kota dan Kabupaten Bekasi

Abstract

Industri Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan seiring meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, keamanan pangan, dan gaya hidup praktis. Di sisi lain, peningkatan jumlah produsen dan merek AMDK menyebabkan tingkat persaingan semakin tinggi sehingga perusahaan tidak hanya dituntut mampu memperoleh pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah dimiliki. Loyalitas pelanggan menjadi aset strategis karena berkontribusi terhadap pembelian ulang, rekomendasi positif, serta peningkatan profitabilitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan mengembangkan model strategi loyalitas pelanggan berbasis Balanced Scorecard (BSC) pada industri AMDK di Kota dan Kabupaten Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus eksploratif. Data diperoleh melalui studi literatur, observasi, dokumentasi, serta analisis konseptual terhadap implementasi Balanced Scorecard pada konteks pemasaran dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibangun melalui hubungan sebab-akibat yang dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dilanjutkan dengan penguatan proses bisnis internal, peningkatan kepuasan pelanggan, dan berujung pada peningkatan kinerja keuangan perusahaan. Penelitian menghasilkan model strategi loyalitas pelanggan AMDK yang terdiri atas peta strategi (strategy map), indikator kinerja utama (KPI), analisis SWOT, dan roadmap implementasi lima tahun. Kontribusi penelitian terletak pada integrasi konsep loyalitas pelanggan dan Balanced Scorecard dalam industri AMDK yang masih relatif jarang diteliti. Temuan ini memberikan implikasi teoritis bagi pengembangan literatur pemasaran strategis dan implikasi praktis bagi perusahaan AMDK dalam meningkatkan daya saing berkelanjutan.